Isabella Câmara

Isabella Câmara é repórter do StartSe.

A inovação impacta quase todos os setores, o que torna difícil identificar quais indústrias que não foram afetadas por ela. O caso do varejo não é diferente – o setor é diretamente afetado pelas novas tecnologias, ainda mais levando em consideração o volume de transações feitas diariamente no mundo.

Os avanços da tecnologia, o crescimento do comércio eletrônico e o aumento do uso de redes sociais afetaram de forma irreversível a prática do varejo. Segundo Edmar Bulla, CEO da Croma Marketing Solutions, essas mudanças não só obrigaram os varejistas a reavaliarem práticas que faziam parte do mercado há anos, como também alteraram o comportamento do consumidor e modificaram as relações de compra e consumo. A mudança foi tão significativa que, segundo a pesquisa High-Tech Retail, mais de 50% dos consumidores consideram que as tecnologias serão úteis no momento da compra. De acordo com o levantamento, 46% das pessoas pretendem experimentar a visualização 3D, 39% a realidade virtual e 30% os novos meios de pagamentos.

De acordo com Edmar Bulla, um dos aspectos mais importante que influenciam a adesão dessas tecnologias é a possibilidade de ser mais independente. “O ser humano passa a ser cada vez mais independente e autoral naquilo que ele faz. Por isso, ele busca tecnologias que possam reverberar e se adequar a esse novo comportamento”, defende o CEO da Croma.

Por que adotar tecnologia no varejo?

A adesão de tecnologia no varejo traz vantagens tanto para os próprios varejistas, que otimizarão seus investimentos, quanto para os consumidores, que terão acesso a mais pontos de contato com as marcas. Mas é preciso tomar cuidado na hora de inovar. “Muitas redes inovam pensando em si, mas quem paga a conta é o shopper. Não adianta  ter uma tecnologia se o cliente precisa de quatro, e também não adianta eu ter quatro se ele não precisa de nenhuma. O ideal é focar no shopper para inovar de uma maneira que se adeque ao comportamento humano”, afirma Bulla.

Devido a essas mudanças, o modelo de varejo tradicional está perdendo cada vez mais seu espaço no mercado. Frente a esse cenário, a Tesco, uma multinacional varejista britânica de 96 anos que estava disposta a se tornar a maior rede de supermercados da Coreia do Sul, uniu oportunidade e tecnologia na criação de uma solução inovadora.

O consumidor coreano era bem diferente dos britânicos e, por isso, a marca precisou entender melhor o seu público-alvo. Eis o que a Tesco descobriu: a Coreia do Sul é um país que tem uma alta média de horas trabalhadas por ano – cerca de 2.193 horas. Além disso, a varejista percebeu, durante sua análise de público, que os coreanos passam um tempo considerável em transportes públicos. Com isso em mente, a rede optou por testar uma iniciativa que transformava as paredes do metrô em lojas virtuais. A partir de um QR code, qualquer pessoa poderia usar seu celular para fazer compras. Em seguida, os produtos eram enviados para a casa do próprio consumidor.

O modelo deu resultado: a solução garantiu um aumento de 130% nas vendas virtuais da Tesco no país e a transformou na líder do segmento online na Coreia do Sul. Além disso, as vendas das lojas físicas também foram impactadas pela adoção da tecnologia, apresentando um grande crescimento comparado aos números obtidos antes do novo modelo.

O Walmart, maior varejista do mundo, também está entre aqueles que já começaram a explorar soluções disruptivas. Segundo o relatório da IDC, a empresa gastou mais de US$ 10 bilhões em investimentos de tecnologia da informação em 2015 (antes mesmo de focar no digital!), ficando em primeiro lugar na lista dos maiores gastadores de TI do mundo. Mas casos como esses ainda são exceções. Muitos varejistas ainda estão lutando para atender às expectativas e demandas de uma base de clientes cada vez mais digital mas, apesar do esforço, estão ficando para trás.

O que esperar do setor varejista no futuro?                                              

Soluções disruptivas aparecem a todo instante e a tendência é que tecnologias como realidade aumentada, impressão 3D, autoatendimento e inteligência artificial façam cada vez mais parte do dia a dia dos consumidores do futuro.

Autoatendimento

Segundo o estudo High-Tech Retail, 60,4% dos brasileiros realizarão compras utilizando tecnologias de autoatendimento nos próximos três anos. O dado revela como os hábitos dos consumidores estão mudando no Brasil, acompanhando o que acontece no mundo. O autoatendimento ganha força devido aos consumidores do futuro, que possuem um mindset mais adequado às diferentes interfaces tecnológicas e que, nos próximos três anos,  representarão uma parte significativa da população economicamente ativa. Diante desse novo perfil do cliente, a busca por um atendimento interativo e com mais liberdade aumentará a cada dia.

De acordo com o CEO do Walmart.com, o autoatendimento vai ser inevitável no Brasil. “Hoje ainda é muito complicado para as pessoas fazer seu próprio checkout numa loja. Mas daqui uns anos esse tipo de tecnologia vai ser muito simples. O consumidor vai conseguir mapear a loja, falar com o computador e até resolver possíveis problemas”, diz Paulo Sérgio, CEO do Walmart.com.

Pensando nisso, a Megasul Sistemas criou uma solução de Self-Checkout para implantar o autoatendimento em estabelecimentos varejistas. A tecnologia proporciona, além de uma experiência de compra única, mais agilidade, segurança e praticidade aos consumidores. Para os varejistas, a solução é um meio mais seguro pois apresenta um monitoramento de supervisão que evita fraude e roubo, e pode, consequentemente, reduzir os custos operacionais.

No Brasil, o Self-Checkout da Megasul já está em operação desde julho do ano passado na cidade de Blumenau. O sistema, que possui uma interface intuitiva, apresenta as instruções de utilização na tela e por áudio em diferentes idiomas. Segundo a Megasul, a previsão é que essa tecnologia otimize o processo de compras em até 30%.

Inteligência Artificial

A inteligência artificial deixou de ser apenas uma ideia e passou a ser uma realidade no varejo brasileiro, no qual é  cada vez mais importante investir na personalização da experiência de compra do consumidor. Nesse contexto, a inteligência artificial chega como uma aliada – identificando características, necessidades e métricas financeiras de cada consumidor. Segundo uma pesquisa realizada pela IDC, a previsão de gastos com inteligência artificial e sistemas cognitivos por empresas irá crescer de US$ 8 bilhões, em 2016, para US$ 47 bilhões, em 2020 – o que equivale a quase 600% a mais em apenas quatro anos.

De acordo com Paulo Sergio Silva, a inteligência artificial vai ajudar a posicionar as vendas no varejo, tanto nos pontos físicos quanto no digital. Essa tecnologia, segundo o CEO do Walmart.com será muito promissora pois traz a experiência one a one, ou seja, as pessoas terão produtos mais personalizados e uma relação mais individual. A empresa de software Propzmedia, por exemplo, utiliza a inteligência artificial para ajudar marcas a entenderem e influenciarem seus consumidores. A solução é capaz de compreender, prever e reagir ao comportamento de consumo de cada pessoa em tempo real e de forma automatizada.

Outro exemplo de aplicação da inteligência artificial no varejo é na robótica.  A Lowe’s apresentou recentemente o LoweBots, um robô atendente programado para dar diversas informações aos clientes, como a localização de produtos e preços, além de rastrear o estoque em tempo real. A máquina, dotada de inteligência artificial, foi programada a partir de uma linguagem natural que permite uma conversa mais fluida entre humanos e robôs, tanto em inglês quanto em espanhol. Com o LoweBot, que auxilia os clientes respondendo dúvidas simples, os funcionários serão liberados para assessorar os clientes e oferecer um serviço mais personalizado, repassando conhecimentos específicos sobre determinado assunto.

Impressão 3D

Segundo o Relatório Varejo 2025, desenvolvido pela Oracle, cerca 64% dos consumidores aprovam a ideia de ter uma loja sugerindo um acessório sob medida produzido por meio de impressão 3D. Para quem não sabe, uma impressora 3D segue a mesma funcionalidade de uma impressora comum – a diferença é que ela pode imprimir desde tênis, móveis e órgãos até mesmo outras impressoras. Atualmente, essa tecnologia tem sido usada por hospitais, cientistas, estilistas e até mesmo varejistas.

Com o seu preço diminuindo gradativamente, a entrada do dispositivo no mercado está sendo ampliada, e a produção de objetos personalizados sob demanda já está se tornando realidade em algumas empresas. A Hershey’s, por exemplo, apresentou no início do ano passado a impressora CocoJet em parceria com a 3D Systems. Com a tecnologia, o consumidor conseguirá personalizar seu pedido e imprimir o chocolate na hora.

A Normal também apostou nas impressoras 3D para desenvolver novos produtos – a empresa, sediada em Nova York, imprime fones de ouvido personalizados. Funciona assim: o cliente fotografa suas orelhas e utiliza um aplicativo, disponível para IOS e Android, para escolher os detalhes do acessório que será impresso na hora. Ou seja, além de customizado de acordo com as preferencias do cliente, o fone é feito do tamanho exato da orelha do consumidor.

Realidade virtual e aumentada

Apontada como uma das aplicações mais promissoras no varejo, a realidade virtual recria ambientes reais e permite que o cliente passeie por uma loja sem sair de sua casa. Segundo um relatório da Dentsu Aegis Network, o uso da realidade virtual deve crescer nos próximos anos e tornar-se acessível para um número maior de pessoas. “A realidade virtual deve ser baseada em criar novas oportunidades para viver, comprar e trabalhar melhor, além de se divertir”, afirma o estudo.

A Macy’s, uma gigante americana de lojas de departamento, montou um novo canal de compras para clientes chineses via Alibaba. Nele, é possível passear pela loja física e até mesmo fazer compras – tudo utilizando a realidade virtual. A ação, que foi desenvolvida no Dia dos Solteiros, permitia que clientes navegassem em uma réplica virtual da loja em Nova York. Além de aumentar as vendas da gigante americana, uma vez que a ação foi feita no maior feriado de compras da China, a realidade virtual ofereceu aos chineses uma experiência de compra única e deu a Macy’s uma posição de renome no mercado chinês.

Outra solução extremamente prática, eficiente e convidativa, é a realidade aumentada. A tecnologia consiste na inserção de objetos virtuais em um ambiente físico, e é a grande aposta da Ikea. O aplicativo Ikea Place, disponível na Play Store e Apple Store, permite que o consumidor visualize automaticamente diversos produtos com base nas dimensões do local. A tecnologia, com precisão de 98%, possibilita que o cliente veja a textura do tecido, bem como o impacto da luz e sombra sobre o móvel.

Novos meios de pagamento

Os novos meios de pagamento também prometem ser uma tendência em um futuro muito próximo. Segundo a pesquisa da Croma Marketing Solutions, 49% dos consumidores pretendem utilizar novas formas de pagamento e dispensar cartões e dinheiro físico. Nesse cenário, o bitcoin chega como uma boa opção para quem quer reunir a praticidade de transações virtuais com a rapidez dos pagamentos em dinheiro. As transações com bitcoins são rápidas, baratas e sem intermediários. Além disso, elas podem ser feitas para qualquer pessoa, em qualquer lugar, sem limite mínimo ou máximo de valor.

Há três anos, a Overstock se tornou a primeira grande varejista online a aceitar bitcoin como uma forma de pagamento em suas operações, possibilitando que qualquer consumidor possa usá-lo para pagar suas compras. Para se proteger da flutuação da criptomoeda, a Overstock utiliza uma corretora que faz o câmbio imediato para o dólar.

Outra tecnologia que promete revolucionar as transações no setor varejista é o blockchain. Esse sistema permite que empresas e parceiros gerenciem e rastreiem transações digitais complexas, bem como armazenem de forma segura os valores e objetos digitais envolvidos. O Walmart, por exemplo, foi um dos primeiros varejistas a planejar uma implementação internacional de blockchain. Por enquanto, essa aplicação ainda está em fase de testes e vale apenas para algumas categorias no mercado chinês.

Porém, na companhia, o sistema não é utilizado para controle de transações, mas como uma forma de controle de estoque. Com o blockchain, produtos que apresentarem alguma irregularidade podem ser rapidamente identificados, assim como seu fornecedor e comprador. Dessa forma, a tomada de decisão para a resolução de problemas torna-se mais ágil e menos custosa.

O que fazer diante desse cenário?

A maneira como as pessoas consomem, atualmente, está mudando de forma rápida. O crescimento do e-commerce, em conjunto com o novo comportamento do consumidor e com a chegada dessas tecnologias, obriga varejistas que estão na vanguarda do setor há anos a transformarem seus modelos de negócio. Mas não só ele. É necessário que grandes empresas, frente a esse cenário exponencial, mudem seu mindset e inovem cada dia mais para se manterem competitivas.

É essencial que empresas se adaptem às mudanças dessa nova era, mas não existe uma fórmula pronta para tal. Para Paulo Sérgio Silva, esse é o grande desafio. O sabemos é: independente da tecnologia, a corrida pela inovação no varejo é acirrada. Segundo o CEO do Walmart.com, o varejista que adotar mais rapidamente essas tendências e pensar de um modo mais digital, estará melhor posicionado e será a corporação com mais chance de capitalizar essa nova relação com o consumidor.

Ou seja, para aqueles que decidirem seguir o caminho da inovação e se reinventar, cabe o contínuo monitoramento de hábitos e atitudes do consumidor a fim de buscar soluções capazes de gerar a sustentabilidade do negócio. Porém, aqueles que ignorarem as tendências que estão surgindo, segundo Paulo Sérgio, terão que lidar com um grande problema pela frente.

Um convite

Não há dúvidas que o varejo está mudando. Temos escritórios nas duas regiões que estão na vanguarda dessas mudanças, o Vale do Silício e a China. As mudanças que estão acontecendo por lá são inacreditáveis e vão moldar o futuro ao longo dos próximos anos.

Vamos falar disso e de outras tecnologias em um evento exclusivo em São Paulo, onde vamos apresentar o futuro do segmento para o Brasil. Estes temas que serão debatidos na VarejoTech Conference 2018, a maior conferência sobre tecnologias para o varejo e e-commerce já feita no Brasil. Gigantes do varejo e Startups do setor apresentarão suas estratégias para vender de forma inovadora aumentando ainda mais a conversão e fidelização dos seus clientes.