Ao comprar um telefone celular, você sempre espera não ter problemas com o aparelho. Mas em eventuais situações, é preciso entrar em contato com a marca do aparelho para resolver um problema. Apesar das leis do Brasil serem similares quanto a garantia de produtos, o processo para levar o smartphone até uma assistência ainda varia bastante dependendo de sua fabricante.

Para saber como funcionam os processos das assistências técnicas autorizadas no Brasil, o Olhar Digital entrou em contato com as maiores marcas de smartphones do país para tirar as principais dúvidas sobre este tipo de serviço. Confira!

Nota: Procurada pelo Olhar Digital, a LG ainda não respondeu às perguntas sobre o funcionamento a sua assistência técnica. Assim que recebermos um posicionamento, esta matéria será atualizada com mais informações.

Apple

A Apple sempre traz os modelos mais recentes de seus aparelhos para o Brasil e possui métodos diferentes para dar assistência técnica aos seus consumidores. Veja:

O atendimento é feito online e/ou presencial em centros autorizados?

O atendimento da Apple pode ser feito online por meio de seu site, sendo que em caso de problemas de software, a solução pode ser dada por meio de um acesso remoto ao aparelho. Já em casos de problema de hardware é necessário ir até uma das lojas da marca ou fazer o envio do aparelho para uma assistência seguindo as instruções de seus atendentes.

Como se encontra a assistência técnica autorizada mais próxima?

A lista de centros autorizados para o reparo de aparelhos da Apple fica em seu site e eles podem ser encontrados neste link.

Como saber se o aparelho ainda está na garantia?

Os aparelhos vendidos pela Apple possuem um ano de garantia a partir do momento da compra. Caso esteja em dúvida, esta garantia também pode ser verificada no site da Apple, quando o usuário precisa inserir algumas informações sobre seu aparelho.

O consumidor fica com um aparelho de reserva enquanto o reparo é realizado?

Nenhum aparelho é dado para o consumidor enquanto um reparo está sendo realizado. Entretanto, a Apple devolve o aparelho ao consumidor, caso ele precise aguardar a chegada de uma peça.

Qual o prazo máximo para o conserto de um aparelho?

Os reparos dos aparelhos da Apple normalmente são realizados no mesmo dia. Quando existe a necessidade de trocar o produto por um novo, o processo também ocorre no mesmo dia.

Em quais casos a garantia do aparelho fica violada e o consumidor precisa pagar pelo serviço?

A garantia do aparelho somente é violada em casos do uso de peças não originais, sendo que o jailbreak, se detectado durante um reparo, é removido.

Existem modelos de aparelhos ou situações específicas em que o conserto pode não ser realizado?

Assim como foi dito acima, a Apple procura sempre fazer o conserto do aparelho, a não ser em casos que tenham sido realizadas modificações em sua placa. Caso você tenha feito também a troca da tela em uma assistência não autorizada, a Apple poderá avaliar se dará continuidade a manutenção do celular.

ASUS

A responsável pela grande linha Zenfone no Brasil conta com algumas assistências técnicas autorizadas em cidades pontuais no país. Veja como é o seu processo:

O atendimento é feito online e/ou presencial em centros autorizados?

Para fazer o reparo de um aparelho da ASUS no Brasil, o consumidor tem duas opções. Na primeira delas, contatando as assistências técnicas autorizadas em São Paulo, Brasília, Curitiba, Recife, Salvador e Belo Horizonte, onde ele pode ir diretamente e realizar o reparo.

Quando o consumidor não tem uma assistência técnica autorizada em sua cidade, os aparelhos para reparo podem ser enviados via Correios para a central de reparo da ASUS, que fica localizada em São Paulo.

Como se encontra a assistência técnica autorizada mais próxima?

Para se encontrar uma assistência técnica autorizada da Asus, o caminho mais fácil é acessar este link direto, que já possui uma lista com todos os locais. Além disso, neste mesmo link é possível preencher o formulário necessário para o envio via Correios do aparelho a uma central, caso não possa comparecer pessoalmente.

Como saber se o aparelho ainda está na garantia?

A garantia dos smartphones da ASUS tem validade de 12 meses a partir da data da compra do produto. Para se certificar se o aparelho ainda está na garantia, é necessário conferir a nota fiscal do mesmo.

O consumidor fica com um aparelho de reserva enquanto o reparo é realizado?

No momento, a ASUS não trabalha com este tipo de opção. Assim, o consumidor fica sem um aparelho enquanto o conserto é feito.

Qual o prazo máximo para o conserto de um aparelho?

A ASUS segue o Código de Defesa do Consumidor (CDC), sendo o prazo máximo para a devolução do produto reparado de 30 dias.

Caso o produto seja encaminhado para a assistência técnica via Correios, o prazo de 30 dias para reparo iniciará sua contagem a partir da data de postagem do produto e terminará no recebimento do produto pelo consumidor.

Em quais casos a garantia do aparelho fica violada e o consumidor precisa pagar pelo serviço?

A garantia não cobre problemas causados por danos decorrentes de mau uso ou uso inadequado, incluindo, mas não se limitando, a quedas, golpes, fogo, alta umidade ou chuva, produtos de limpeza, exposição ao excesso de calor, interferência magnética, armazenamento, adaptadores desconhecidos ou danificados, utilização de objetos pontiagudos, violação, transporte inadequado, dentre outros.

Além disto, danos causados por uso inadequado do produto ou por acessórios e produtos de terceiros não homologados pela ASUS também violam a garantia do aparelho.

Existem modelos de aparelhos ou situações específicas em que o conserto pode não ser realizado?

A ASUS Brasil oferece suporte para produtos adquiridos em território nacional, portanto, produtos trazidos do exterior não terão garantia aqui.

Motorola

Com uma grande linha de equipamentos, como a série Moto G, a Motorola possui mais de 40 assistências técnicas autorizadas para atender a seus consumidores. Confira como é o seu processo:

O atendimento é feito online e/ou presencial em centros autorizados?

O atendimento ao consumidor pode ser feito online por meio de canais de chat, e-mail e redes sociais. Neles, o suporte é relacionado em questão de dúvidas de manuseio, características e experiências dos aparelhos e soluções de problemas em primeiro nível.

Em casos específicos, pode existir a necessidade de o cliente encaminhar o seu smartphone para uma assistência técnica. No total, são 44 centros autorizados espalhados em diversas cidades do Brasil. Quando não se tem uma assistência técnica em sua cidade, o aparelho pode ser enviado via Correios para a análise.

Como se encontra a assistência técnica autorizada mais próxima?

Através do site oficial da Motorola, o consumidor consegue encontrar a assistência técnica autorizada mais perto por meio de seu CEP. Além disto, para agilizar o processo, a Motorola também conta com a opção do serviço de agendamento, que pode ser feito através deste link.

Como saber se o aparelho ainda está na garantia?

A Motorola oferece uma garantia de 12 meses para seus aparelhos, com o prazo sendo contado a partir da compra do produto. Em caso de dúvidas, o consumidor também pode verificar se o seu smartphone ainda está na garantia ao entrar com o IMEI dele no site da fabricante.

O consumidor fica com um aparelho de reserva enquanto o reparo é realizado?
No momento, a Motorola não conta com um programa de empréstimo enquanto é realizado o conserto do aparelho.

Qual o prazo máximo para o conserto de um aparelho?

O prazo para que o reparo de um aparelho da Motorola seja feito é sempre analisado pela equipe de técnicos e informado para o seu cliente. Atualmente, em mais de 95% dos casos, os reparos em smartphones da marca estão sendo realizados em até dois dias úteis.

Em quais casos a garantia do aparelho fica violada e o consumidor precisa pagar pelo serviço?

Os cuidados com o uso são indicados no manual de instrução, bem como no site da empresa. Nas situações em que é identificado o uso incorreto do aparelho, o seu reparo é realizado mediante aprovação de orçamento.

Existem modelos de aparelhos ou situações específicas em que o conserto pode não ser realizado?

Não. Todos os aparelhos encaminhados as assistências têm o seu reparo feito de forma definitiva.

Samsung

A Samsung possui no mercado brasileiro inúmeros tipos de aparelhos, que vão desde os básicos, passando pelos intermediários, até os top de linha. Veja como funciona sua assistência técnica:

O atendimento é feito online e/ou presencial em centros autorizados?

A Samsung oferece um atendimento online aos seus consumidores por meio de redes sociais, e-mails e site. Além do atendimento padrão para dúvidas, em alguns casos, é possível solucionar alguns problemas de seus aparelhos por meio de acesso remoto, em que um analista de suporte consegue controlar o celular com a sua permissão.

Já para o atendimento presencial, a Samsung conta atualmente com mais de 500 centros de serviços autorizados. Além disto, caso o cliente prefira, também é possível fazer o envio do aparelho para uma assistência via Correios.

Por fim, para as linhas de produtos mais recentes, ainda existe o serviço Samsung Concierge, que oferece um retorno para seus consumidores em um prazo máximo de 48 horas.

Como se encontra a assistência técnica autorizada mais próxima?

Para encontrar o centro de serviço autorizado mais próximo, basta acessar este link do site da Samsung e entrar com o seu CEP.

Como saber se o aparelho ainda está na garantia?

Para saber se o seu aparelho da Samsung ainda está na garantia, é necessário verificar a nota fiscal do produto. Caso ainda tenha dúvidas sobre o processo, é possível entrar em contato com os canais de atendimento da Samsung para se certificar da garantia do aparelho.

O consumidor fica com um aparelho de reserva enquanto o reparo é realizado?

Essa questão foi respondida pela Samsung.

Qual o prazo máximo para o conserto de um aparelho?

Cada caso de aparelho que necessite de reparo é individualmente analisado pela Samsung. De toda forma, a marca não informou ao Olhar Digital um prazo máximo para a realização de reparos.

Em quais casos a garantia do aparelho fica violada e o consumidor precisa pagar pelo serviço?

A garantia fica violada quando ocorre o uso inadequado do aparelho, em desacordo com as recomendações contidas no manual do produto e seu respectivo Termo de Garantia Contratual.

Existem modelos de aparelhos ou situações específicas em que o conserto pode não ser realizado?

A Samsung busca sempre atender os consumidores da melhor maneira possível e analisar todas as suas necessidades. A empresa utiliza novas tecnologias para suprir a necessidade de atendimento rápido e efetivo, certificando-se que o consumidor saia da experiência de atendimento o mais satisfeito possível. No entanto, a companhia não especificou em quais situações o conserto de um celular pode não ser realizado.

Sony

A Sony ficou conhecida por sua linha Xperia e conta com alguns centros especializados para fazer o reparo de seus aparelhos. Veja como funciona o seu processo:

O atendimento é feito online e/ou presencial em centros autorizados?

O atendimento ao usuário está disponível online via chat e e-mail no site da Sony Mobile, que pode ser acessado por este link. Além desse canal, caso o consumidor prefira, o contato com a empresa também pode ser feito pelo telefone 11 4001-0444 ou pelo seu aplicativo de suporte, que está disponível na Google Play.

Como se encontra a assistência técnica autorizada mais próxima?

Para encontrar uma assistência técnica autorizada da Sony, o melhor caminho é entrar em contato com a fabricante pelo telefone 11 4001-0444 ou pelo 0800 884 0444. Caso não tenha uma assistência técnica autorizada por perto, o consumidor receberá informações sobre pontos de coleta ou como proceder para enviar o seu aparelho via Correios.

Como saber se o aparelho ainda está na garantia?

A garantia limitada dos aparelhos Sony Mobile no Brasil é válida por 12 meses, contados a partir da data de compra. Para obter mais informações, o consumidor pode acessar a área de Configurações do aparelho e seguir o passo a passo: "Configurar > Sistema > Sobre o dispositivo > Informações legais no seu dispositivo > Informações importantes".

Qual o prazo máximo para o conserto de um aparelho?

Atualmente, a maioria dos consertos realizados pela marca não ultrapassam dois dias quando feitos em São Paulo ou no Rio de Janeiro. Já para o caso de outros estados, é necessário adicionar o prazo de transporte dos Correios até a chegada do aparelho em uma assistência.

O consumidor fica com um aparelho de reserva enquanto o reparo é realizado?

O processo de reparo realizado pela Sony não envolve o empréstimo de um aparelho reserva para seu consumidor. 

Em quais casos a garantia do aparelho fica violada e o consumidor precisa pagar pelo serviço?

A garantia do aparelho só é válida quando o consumidor apresenta a nota fiscal emitida pelo revendedor ao comprador original, informando a data da compra e o número de série. Mas fica violada quando for identificado que o defeito foi causado por desgaste normal ou uso inadequado, provocado por acidentes, modificações ou ajustes, além de ocasionados por substâncias líquidas fora dos níveis aprovados. Para evitar danos, o consumidor deve utilizar de forma segura o dispositivo e evitar derrubar, jogar ou dobrar o aparelho, por exemplo, além de estar atento para não utilizar outros acessórios que não sejam originais da Sony Mobile, como carregadores de bateria e cabos USB.

Existem modelos de aparelhos ou situações específicas em que o conserto pode não ser realizado?

Durante o período de garantia, o produto que apresentar vício será reparado, ou restituído, dependendo da circunstância, conforme foi explicado acima.